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Descripción de la habilidad:

Habilidades para gestionar conflictos: Conlleva la identificación de la raíz de los problemas identificando los elementos que toman parte en los mismos e identificar las vías de solución. Debe tomarse contacto, asimismo, con la prevención de los conflictos.

Presentación del experto:

Juan Luis Urcola Tellería

Consultor y formador de directivos, exdirector de Recursos Humanos y Comunicación de la Caja de Ahorros de Gipuzkoa y San Sebastian – Kutxa. Ha publicado nueve libros entre los que destacan: El Mus y las Funciones Directivas (1986), Dirigir personas en tiempos de cambio (1998), Factores clave de dirección (2000), Cómo hablar en público y efectuar presentaciones profesionales (2003), Dirigir personas : fondo y formas (2003), La motivación empieza en uno mismo (2005).

Texto de trabajo:

AFRONTAR Y GESTIONAR UN CONFLICTO

Hace unos años nos llamó por teléfono una persona a la que apreciamos mucho y con la que habíamos trabajado en distintos proyectos de su organización. La razón de la llamada era que se había cambiado de Compañía y había pasado a ser el Director General de una gran empresa. El mensaje era claro: “Quiero trabajar con vosotros”.

Nos convocó a una reunión con su responsable de RRHH, nos planteó lo que quería de nosotros: La implantación de un sistema de Evaluación del desempeño y añadió:

–           Como podéis imaginar, tengo abiertas mil batallas, dejo el proyecto en manos de María.

A partir de ahí empezamos a trabajar directamente con ella.

María (que no es su nombre real) empezó a darnos largas. No nos llamaba, nos cancelaba la reunión media hora antes de la hora prevista, nos tenía mucho tiempo esperando antes de recibirnos, nos hablaba de mala manera. Estaba claro que teníamos un conflicto.

Nosotros empezamos a sentirnos maltratados, el proyecto que nos habían encargado se retrasaba y teníamos prisa. La primera tentación que tuvimos fue llamar a quien de verdad nos había contratado y pedirle que solucionara este tema, pero sabíamos por experiencia que en estos casos dejarnos llevar por la emoción es negativo.

Además era verdad que nosotros teníamos cierto poder porque la dirección nos había llamado directamente, pero María también tenía el poder de facilitarnos u obstaculizar nuestra tarea. Llegamos a una conclusión: Teníamos que ganarnos a María.

Intentamos ponernos en el lugar de María y decidimos que necesitábamos conocer su percepción de la situación. Queríamos “pillarla” por sorpresa para que no se volviera a “cerrar”, así que un día nos presentamos en la empresa para hablar con ella. Nos dijeron que estaba reunida, así que esperamos. Mientras esperábamos, hicimos algunas preguntas a la persona que nos atendió… necesitábamos información.

Cuando nos recibió le pedimos sólo cinco minutos. En ningún momento nombramos a la dirección, le dijimos lo importante que ella era para nosotros, compartimos nuestra percepción, le dijimos que sentíamos que lo estábamos haciendo mal, que ella dirigía el proceso y sencillamente le pedimos feedback y que nos dijera cómo quería que lo hiciéramos.

María estaba sorprendida y después de una larga conversación nos confesó que hasta ese momento ella era la única que había hecho cosas relacionadas con personas en la empresa y que tenía miedo de que al entrar nosotros ella podía quedar desplazada.

María había creído que nuestros intereses eran opuestos y para ella nosotros éramos una amenaza. El miedo que es normal se había apoderado de ella y le había puesto en actitud de lucha.

Si nosotros hubiéramos caído en esa espiral emocional, estamos seguros que hubiéramos perdido el cliente. Poner el conflicto encima de la mesa ayudó a solucionarlo y, lo que es más importante, nos ha permitido que sigamos trabajando con ella.

Creemos que acertamos con el proceso al darnos cuenta de que teníamos un conflicto, no dejarnos llevar por nuestras emociones, mantener un cierto control de la situación, analizar el poder de cada parte, recoger información, valorar el escaso tiempo que disponíamos para resolver el conflicto, determinar el nivel de relación que queríamos mantener de cara al futuro y establecer una estrategia adecuada al objetivo.

Cuestionario:

1. ¿Qué hubieras hecho tú en la situación de Juan Luis?

2. ¿Crees que en el trabajo se producen conflictos?. Piensa algunos ejemplos

3. ¿Crees que las personas se muestran agresivas porque tienen algún miedo? ¿Cómo actuaría tu ante una situación de agresividad?

1. Gestionar conflictos: Tratar y resolver las diferencias que surjan entre personas.

METODOLOGÍAS:

• Método del caso
• Entorno de simulación empresarial

Instrumentos de evaluación:

• Observación en el aula
• Aportación a las soluciones
• Evaluación de compañeros
• Autoevaluación

ACTIVIDAD 13: Se plantea un caso conflictivo real que se desarrolla en un entorno laboral. Se debaten y valoran los factores y circunstancias del caso y finalmente cada alumno mediante exposición oral defiende una solución.

La actividad se desarrolla de forma similar a las actividades 2 y 8, si bien es posible que en este caso resulte conveniente que el profesor, antes de recoger las propuestas del alumnado, exponga algunas soluciones para ser valoradas por todos.

 ACTIVIDAD 14: Se plantea un caso conflictivo real desarrollado en un entorno laboral y el profesor asignará los roles de los intervinientes en el caso.

Por turnos establecidos el alumno desde el rol asignado, deberá tratar de convencer al resto de sus propuestas o demandas. Se puede completar la actividad con el intercambio de roles.

Similar a la actividad anterior en el planteamiento, difiere de la metodología habitual en la  incorporación del juego de roles para complementar el desarrollo del método del caso.

ACTIVIDAD 15: Concurso de ideas para resolver alguna situación problemática en un entorno cercano (grupo, escuela, barrio…)

La actividad se realiza de la misma forma que la actividad  número 7, pero en estos la situación planteada será especialmente conflictiva y referida a comportamientos personales.