IDENTIFICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y CONFLICTOS

Las situaciones problemáticas de gestión de quejas y conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. Donde hay personas y se den situaciones de intereses divergentes, nos encontramos ante una potencial situación de una queja o un conflicto.

Como sabemos, la queja es una manifestación explícita de una disfunción del servicio, que causa una insatisfacción en el cliente. Es cuando el cliente cree que la calidad de servicio que recibe no se ajusta con sus expectativas. Por ello, la oportuna gestión de una queja o un conflicto depende, en gran medida, de la prevención que hagamos de las mismas, así como del oportuno análisis y gestión que realicemos.

Es importante y necesario entrenarse en el reconocimiento de las situaciones de quejas o conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión.