Las situaciones problemáticas de gestión de quejas y conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. Donde hay personas y se den situaciones de intereses divergentes, nos encontramos ante una potencial situación de una queja o un conflicto.

Como sabemos, la queja es una manifestación explícita de una disfunción del servicio, que causa una insatisfacción en el cliente. Es cuando el cliente cree que la calidad de servicio que recibe no se ajusta con sus expectativas. Por ello, la oportuna gestión de una queja o un conflicto depende, en gran medida, de la prevención que hagamos de las mismas, así como del oportuno análisis y gestión que realicemos.

Hoy más que nunca, es importante y necesario entrenarse en el reconocimiento de las situaciones de quejas o conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión.

De ahí que una de las áreas en la que toda persona que actúa en el ámbito inter-relacional debe ejercer un dominio cada vez más preciso es en el ámbito de la Gestión de Quejas y Conflictos, materia de reconocido interés especialmente si se tiene en cuenta que una de las principales funciones de muchos profesionales es contribuir a resolver las quejas y los conflictos tratando de gestionar recursos con la mayor eficiencia posible.

En la actualidad, la formación en la gestión de quejas y conflictos es consustancial a todos los niveles profesionales, y no se concibe el ejercicio de la atención pública, cuando existen relaciones inter-personales, si no se tiene una sólida base formativa en Gestión de Quejas y Conflictos.

Las situaciones en las que es necesario dirigir y dinamizar equipos de trabajo están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. La eficiencia de los resultados de una sesión de trabajo depende en gran medida del análisis y preparación que hagamos, de su dinamización, así como del tipo de gestión que realicemos.

Muchas reuniones con colaboradores son ineficientes por falta de objetivos concretos, ausencia de un orden del día, falta de participación, ausencia de liderazgo, por salirse del tema, por ser demasiado largas pero, sobre todo, por la falta de preparación previa tanto por parte del responsable como de los participantes en las reuniones.

La “calidad” de las reuniones de colaboradores es hoy más que nunca un factor esencial en la optimización de la gestión del tiempo y en la eficiencia de la gestión directiva. Por ello, es importante y necesario entrenarse en la dirección y dinamización de equipos de trabajo, así como en la identificación de los factores estratégicos que configuran su estructura.

Todos somos conscientes de que las técnicas y procesos directivos están en profunda transformación y los modelos de poder y dirección anteriores no sirven ya para estimular, dirigir y liderar a personas y equipos. Por ello, una de las áreas en la que todo directivo debe ejercer un dominio cada vez más preciso es la de DIRECCIÓN Y LIDERAZGO DE PERSONAS Y EQUIPOS, materia de reconocido interés especialmente si se tiene en cuenta que una de sus principales funciones es la de dirigir con la mayor eficacia el equipo humano a su cargo.