Las situaciones problemáticas de gestión de quejas y conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. Donde hay personas y se den situaciones de intereses divergentes, nos encontramos ante una potencial situación de una queja o un conflicto.
Como sabemos, la queja es una manifestación explícita de una disfunción del servicio, que causa una insatisfacción en el cliente. Es cuando el cliente cree que la calidad de servicio que recibe no se ajusta con sus expectativas. Por ello, la oportuna gestión de una queja o un conflicto depende, en gran medida, de la prevención que hagamos de las mismas, así como del oportuno análisis y gestión que realicemos.
Hoy más que nunca, es importante y necesario entrenarse en el reconocimiento de las situaciones de quejas o conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión.
De ahí que una de las áreas en la que toda persona que actúa en el ámbito inter-relacional debe ejercer un dominio cada vez más preciso es en el ámbito de la Gestión de Quejas y Conflictos, materia de reconocido interés especialmente si se tiene en cuenta que una de las principales funciones de muchos profesionales es contribuir a resolver las quejas y los conflictos tratando de gestionar recursos con la mayor eficiencia posible.
En la actualidad, la formación en la gestión de quejas y conflictos es consustancial a todos los niveles profesionales, y no se concibe el ejercicio de la atención pública, cuando existen relaciones inter-personales, si no se tiene una sólida base formativa en Gestión de Quejas y Conflictos.